一年一度的七夕节历来都是花店一年中最繁忙的节日之一，各大小花店也都纷纷使出浑身解数争夺七夕市场。据花集网后台数据统计：8月3日至6日，通过花集网共产生订单超过6万笔，订单总金额超过600万，截止8月9日，投诉共10笔，根据以往数据统计对比，《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》实施以来，订单投诉情况正逐步下降。如何有效应对节日鲜花销售高峰，避免投诉，是每个花店都值得思考和解决的问题。
花集网希望通过问题的分析、讨论，寻求更加合理的解决方式和规避手段，使得广大花店在下一个节日来临之时可以更加顺利的应对。花集网现面对所有花集网用户征集各种问题有效处理方式，号召优秀花店充分发挥自身的优势、分享经验，花集网将对优秀经验分享花店给予现金奖励和花集推广。
| 被投诉问题 | 误单 （8月5日的订单当天没有送出，6号送到，但收花人拒收） |
| 处理结果 | 花店同意撤单 |
| 参考条例 | 未经下单方同意，擅自将配送日期时间提前或延后配送的，向收花人补送道歉花束或全额退款 |
| 如何规避 | 1.花束和生产尽量标准化 流水化：除了接网络转单各有各的要求外，为提高效率，要尽量遵循花束标准化、包装流水化的思路。对于当天也接待顾客的实体店铺，可以让一些能包花的小工在头天包一些11朵，19朵的花束，除了一些有特殊要求的顾客，尽量不要到当天临时再包花。（虽然每个顾客都认为自己的爱情是独特的，希望自己的花束也是独特的，但是对花店来说，如何高效快速赚钱才是最重要的，独特性就只能放次位尽量兼顾：） 2.量力而行，针对情人节、七夕节等送花高峰节日，花店需要根据情况提前做好以下相关准备工作以避免出现漏单、误单情况。 （1）多找配送人员车辆：比如大城市可以招一些大学生勤工俭学；重庆有棒棒军；各个城市或多或少有一些平时载客拉人拉货的小车、小货车；现在的物流快递也比较发达了。只要平时跟他们其中少数人拉上关系，到时候就能介绍来更多的配送力量！当然，必要的身份审核证件查验验收、支付一定押金等措施也要有。人员也要培训，大城市配送要事先自行查找地图，熟悉路线地址。 （2）统筹安排配送线路人手：根据当时定单情况分配人手车辆。特别大的城市或者定单量特别大的时候，可以考虑提前一些日期在市区2-5个区域临时租用一些仓库用于存放头天包好的花束，当天早上从各个配送点出发配送，以节约时间。 |
| 被投诉问题 | 花店配送遗忘贺卡,花不新鲜，要求退款 |
| 处理结果 | 花店同意退款 |
| 参考条例 | 贺卡遗漏,补送贺卡并道歉；花材不新鲜有明显瑕疵的鲜花枝数超过 订单枝数的20%的（包括20%），全额退款。 |
| 如何规避 | 1 在卡片外显眼处写上收花人名字(如果有时间,甚至写上简要地址,比如:"南京路1号张丽").要求送货员在签收前一定要核对一下再给对方花束和卡片。 2 卡片固定在花束里面不能掉了(夹在花中插的卡片夹上的话,平时估计可以,忙的时候还是容易掉的)，可以钉在包装纸上或者用那种有孔的卡片拴在包装绳带上。 3 在送货单上(即定单,最好打印或复写为一式2份或3份)提前写好完整的信息,送货员随身携带几张空白的卡片,如果万一卡片遗漏丢失或送错了,送出前当即抄写卡片。 4 花不新鲜的情况，一方面是花店的服务意识问题，花礼肯定是前一天包好的，花的选材上，要选新鲜的花束，并做好保鲜处理，以保证送到客人手中还是新鲜的。另一方面，配送人员要了解些鲜花保养知识，保护鲜花在配送过程中不受损。 |
| 被投诉问题 | 花店有配送，但收花人未收到花（花店有签收单,但不是本人签收） |
| 处理结果 | 花店同意撤单 |
| 参考条例 | 签收单非本人签收，收花人不承认已收到鲜花的，全额退款 |
| 如何规避 | 最好是本人签收，这样能避免很多事后的麻烦；如果本人临时不在，同事或家人代收的话，应该当时就给收花人本人打个电话，说清楚是谁收了的，请收花人回来时注意收花，如果联系不上收花人，就及时联系订花人或派单的花店通知一下。 |
| 被投诉问题 | 收花人没有收到花（花店核实确认为漏单） |
| 处理结果 | 花店同意退款 |
| 参考条例 | 下单方按时支付成功，接单方已确认但没有配送的，全额退款 |
| 如何规避 | 节日期间下单方都是提前派单，接到订单后，记录下订单信息，抄在纸上，或记录在电脑上，最好同时有备份。并根据配送时间、地点或花材信息等，将订单进行分类。 花店的订单流程最好统一管理，如果习惯实物卡形式，在办公区域设置个专门的订单存放区，将订单分类分别放在不同的文件盒内，并标明订单属性——“新订单”、“配花材订单”、“等待配送订单”、“已配送完成订单”。如电脑操作熟练，可以使用excel表，来完成订单管理。 |
