前言：
1、当您的权益受到侵害而无法协商解决时，请在第一时间向花集网提交投诉处理申请；
2、我们将在收到您的投诉申请后7个工作日内进行核实处理；
3、您在花集网交易即表示同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款；
4、属于花材不新鲜的，请务必在夏季鲜花收到2小时内、其他季节鲜花收到4小时内向我们提交投诉处理申请；
5、有关投诉处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》及《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款。 |
花集网鲜花订单交易纠纷处理办法 |
|
|
定义解释 |
处理办法 |
|
|
下单方按时支付成功，接单方已确认但没有配送的 |
1、退一赔一，单笔订单赔付金额不超过1000元（含）；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分30分并计违规2分。 |
| 没有签收单，收花人不承认已收到鲜花的 |
| 收花人不在，交由他人代收，但未通知收花人和下单方导致收花人没收到鲜花的 |
|
|
未经下单方同意，擅自将配送日期时间提前或延后配送的 |
1、向收花人补送道歉花束或全额退款，定时订单误点超过30分钟退还定时费；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分并计违规1分。 |
| 收花人主动要求修改日期时间，但未得到下单方同意，配送后造成订花人投诉的 |
1、补送道歉花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。 |
| 配送中，两个或两个以上订单配送颠倒，造成花束错送的 |
1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。 |
| 收花人联系不上、地址不祥或地址有误，没有及时与下单方联系造成的 |
1、全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。 |
| 接单方如遇不可抗拒因素导致订单延误而未经下单方同意擅自配送的 |
1、向收花人补送道歉花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 |
| 收花人联系不上、收花人拒收、地址不祥或地址有误，已通知下单方但下单方没有在配送时间内通知接单方具体的解决方案，而导致订单没有配送成功的（花束已包） |
1、向接单方支付花束订单金额的70%作为补偿，配送费全额支付；
2、下单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 |
|
|
没有和下单方沟通，由于接单方失误造成主花材鲜花颜色不符 |
1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。 |
| 主花材数量不符 |
1、向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 |
| 花材不新鲜（以接单方和下单方提供的实物照片为准，拍照时间需在配送后24小时内） |
1、配送的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。
处理方式：
a.向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款；
b.接单方一次性扣除花集网积分20分并计违规1分。
2、收花人已签收，但当天回传照片证明花材确实不新鲜。
处理方式：
a.有明显瑕疵的鲜花枝数不超过订单枝数的10%（包括10%），向收花人道歉并补送道歉花束；有明显瑕疵的鲜花枝数在订单枝数的10%至20%之间的，向收花人道歉并补送原花束；有明显瑕疵的鲜花枝数超过订单枝数的20%的（包括20%），全额退款。
b.接单方一次性扣除花集网信誉积分20分；
3、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜 ( 例如部分花材需要一段时间才能开放)。
处理方式：向收花人解释说明。 |
| 花材质量以次充好，在没有征得下单方同意的情况下，擅自更换的 |
1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 |
|
平时≥24小时
节日期间≥48小时 |
无需支付赔偿； |
平时24小时以内
节日期间48小时以内 |
向接单方支付订单金额的20%作为补偿； |
节日期间24小时以内 |
向接单方支付订单金额的50%作为补偿。 |
|
|
已确认的订单更改配送日期时间，双方无法协商一致的 |
1、特殊花材已定货或花束已包的按照提前撤单处理；
2、特殊花材未定货或花束未包的，接单方应无条件接受。 |
| 已确认的订单更改配送地址的（以百度地图有效距离为参考） |
1、1000米内没有配送的，按照漏单处理；
2、1000米外下单方应支付相应合理的配送费，如因未支付配送费而导致订单没有配送成功，无需赔偿。 |
| 恶意加价 |
已确认的订单在订单信息不变的情况下，接单方以不正常理由要求下单方支付额外费用的 |
1、订单交易成功或撤单结束后下单方投诉的，接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分；
2、因下单方没有加价导致配送不成功的，按漏单处理。 |
|
|
贺卡遗漏 |
1、补送贺卡并道歉；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 |
| 留言有误 |
| 服务 |
顾客投诉配送员态度恶劣、服务不到位 |
1、向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款；
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。 |
| 其他 |
已确认订单，接单方送前恶意加价（订单信息不变情况下）导致订单无法按时送达的 |
按漏单处理，并在此基础上计违规2分 |
| 注1：如果出现以下不可抗拒因素不作投诉处理：
1、天气恶劣造成的鲜花不新鲜（需要及时与下单方说明，否则均按照正常投诉处理）；
2、当地花材短缺，在无法直接联系到下单方的情况下，接单方考虑订单实际情况(如：生日、聚会等)而决定替换花材的订单。
注2：关于投诉订单有效时间的认定：
1、交易成功7天内（包括7天）申请的投诉，按照《花集网订单交易纠纷处理办法》正常处理；
2、交易成功7天至15天（包括15天）申请的投诉，按照《花集网订单交易纠纷处理办法》的50%进行处理；
3、交易成功15天之后申请的投诉，花集网将认定为无效投诉。
注3：关于标准的认定：
1、道歉花束的认定：11枝玫瑰花束或同等价值花束；
2、关于节日的认定：2.14情人节、母亲节、七夕情人节、圣诞节；
3、特殊花材的认定：红玫瑰、粉玫瑰、白玫瑰、红康、粉康、白色/粉色香水百合、扶朗等花店常规使用除外的花材，具体以当地实际 情况为准。
注4：提前撤单主要针对常规花材，特殊花材的提前撤单根据实际情况进行处理 ：已经定货的需要向接单方支付成本费用（凭进货单
据证明）。 |
说明：
1、所有花集网诚信保证计划的花店将严格按照《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款执行售后服务；
2、非诚信保证计划的花店可以自愿申请是否同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款；
3、参加诚信保证计划的花店在处理完所有纠纷订单以后才能通过审核退出；
4、所有同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的花店必须严格按照相关条款进行售后服务；
5、诚信保证计划的花店拒不履行相关售后条款的，直接从保证金中扣除相关费用；
6、非诚信保证计划的花店拒不履行相关售后条款的，花集网有权进行处罚，包括但不限于信用积分清零、限制帐号权限、冻结帐号、
永久性拒绝为该花店提供服务；
7、纠纷处理完毕以后，经核实有威胁到第三方（收花人/订花人）的，花集网有权进行处罚，包括但不限于信用积分清零、限制帐号
权限、冻结帐号、永久性拒绝为该花店提供服务；
8、花集网可随时自行全权决定对该项处理办法进行修改、完善或删除，经修订的"处理办法"一经在花集网网站公布后，立即自动生效。 |
